Инструменты
1325

Service Blueprint или карта сервиса

Service Blueprint: что это и как помогает бизнесу
Один из фрейморков Human-centered design для проектирования пользовательских сценариев.

В русскоязычном интернете не так много материалов, посвящённых именно карте сервиса (Service Blueprint) — инструменту, позволяющему анализировать моделирование пользовательских сценариев и совершенствование сервисных процессов. Обычно этот инструмент появляется только в статьях про CJM как его логическое продолжение. Мы же рассмотрим карту сервиса как самостоятельный артефакт (чем она и является).

Карта сервиса может быть полезна в работе дизайнеров, продактов, аналитиков и других участников дизайна сервисной деятельности.

Основной профит — возможность проанализировать качество и количество взаимосвязей внутри сервиса. И, конечно, выявить проблемные точки и возможности для оптимизации клиентского опыта.

Что это

Service Blueprint переводится как «карта сервиса» или «сервисный сценарий». Это один из фреймворков Human-centered design, который позволяет разрабатывать пользовательские сценарии таким образом, чтобы они были удобны для пользователей и эффективны для бизнеса.

На карте отображаются взаимосвязи между различными элементами сервиса (услуги или продукта) — людьми, артефактами, процессами и клиентом.

За основу берётся один пользовательский сценарий (да, как в CJM). Однако в этом артефакте мы фиксируем точки касания клиента с продуктом уже на двух уровнях:

Кто использует

Стоит отметить, что Service Blueprint не является архитектурной схемой. Карты сервиса визуализируют сервис и бизнес-процессы компании в схематичной форме, подобной обзору с высоты вертолета. Поэтому этот инструмент чаще используют топ-менеджмент, дизайнеры, руководители проектов, нежели технические специалисты.

Инициируют разработку карт сервиса чаще всего дизайнеры, как проекторы интерфейса, но к работе привлекают уже технических акторов сервиса: видимых, например, службу поддержки, и невидимых, разработчиков.

В чём польза

Сервисные карты помогают бизнесу увидеть общую картину предоставляемой услуги: как она реализована и в каком виде предоставляется клиенту. Они особенно полезны в случаях, когда существует множество зависимостей от внешних процессов.

Пользу от карт сервиса можно получить не только в конечном итоге, но и в процессе их проектирования. Например, эти артефакты помогут установить эффективное взаимодействие между департаментами. Карты сервиса также могут помочь:

После идентификации слабых мест системы вы можете предупредить ваш саппорт о рисках, чтобы помочь им отработать негативные сценарии и улучшить пользовательский опыт. Кроме того, служба поддержки является ценным источником знаний и информации. Ежедневное взаимодействие с пользователями позволяет им сталкиваться с нестандартными ситуациями. Техническая поддержка также взаимодействует с «невидимыми» сотрудниками, работающими внутри системы, и может помочь выявить проблемы и на этом уровне сервиса.

Blueprint-карты и CJM

Часто сервисные карты воспринимают как логическое продолжение карты пользовательского пути. Вот вы рассмотрели сценарий пользователя, фокусируясь на его эмоциях и действиях, а теперь разбираете, как этот же сценарий работает с точки зрения вашей системы. Эти инструменты действительно взаимосвязаны, но необязательно последовательны.

CJM — это кадрирование Service Blueprint, мы фокусируемся на пользователе и рассматриваем сервис через призму его восприятия.

Сервисные карты же ближе к инфраструктуре, а не к пользователю.

Можно сказать, что промежуточное состояние/связующее звено между Technical Mapping (верхнеуровневая схема архитектуры) и Customer Journey Mapping (карта пользовательского пути) – это Blueprint-карты.

В идеале иметь все эти артефакты на руках, чтобы создать лучший клиентский опыт с максимальной выгодой для компании.

Как построить карту

Карта сервисного сценария (Service Blueprint) является важным инструментом для анализа и оптимизации сервисных процессов. Рассмотрим шаги по построению карты сервисного сценария, которые помогут вам создать лучший клиентский опыт.

1. Определите цель карты.

Прежде чем приступить к созданию карты сервисного сценария, определите, какую задачу вы хотите решить с её помощью. Определите цель и область применения карты, чтобы сфокусироваться на необходимой информации.

2. Определите главную идею.

Не пытайтесь сразу определить первый шаг, сначала поймите, какие действия будут основными и от них стройте остальную карту. Обозначьте ключевые элементы, которые необходимо включить в артефакт.

3. Упорядочите элементы.

Как только вы определили ключевые аспекты, начните упорядочивать их в логическом порядке. Это поможет сделать карту более читаемой и понятной.

4. Добавьте детали.

Добавьте детали к вашей карте сервисного сценария, чтобы сделать её информативнее. Включите описания процессов, дополнительные диаграммы или графики, чтобы представить полную картину взаимодействия с сервисом.

5. Проверьте карту.

Проверьте вашу карту сервисного сценария на наличие ошибок и неточностей. Убедитесь, что все элементы логически связаны между собой и что информация представлена чётко и понятно. Внесите необходимые уточнения и исправления.

6. Обратитесь за обратной связью.

Когда вы закончите создание карты, поделитесь ею с коллегами. Свежий взгляд поможет понять, что вы упустили и какие моменты возможно улучшить.

Построение карты сервисного сценария требует времени и внимания к деталям, но оно позволяет лучше понять и оптимизировать взаимодействие с клиентами. С помощью карты сервисного сценария вы сможете создать более эффективные клиентские взаимодействия.

Шаблоны для составления

Вот ссылки на хорошие шаблоны для начала работы:

Miro

NNgroup

Разберём составляющие шаблона на примере с походом в ресторан.

Есть 5 основных элементов карты:

Артефакты могут быть физические или цифровые. Например, талончик на парковку или электронный сертификат.

Итак, представьте, что идёте в ресторан. С артефактами тут всё просто — еда, вино, интерьер самого ресторана.

Действия покупателя — это действия, которые совершает клиент, пока он взаимодействует с компанией и элементами сервиса.

К примеру, вы выбираете столик, заказываете еду, передаёте заказ официанту.

Взаимодействия на сцене предполагают точки касания клиента, которые он видит на своём интерфейсе: чат в поддержке или запись онлайн.

Когда вы приходите в заведение, в основном вы взаимодействуете с официантами. Иногда видна кухня, чтобы гости могли наблюдать за работой повара.

Это видимые для вас точки касания с работниками сервиса.

За сценой происходит действия, которые не видны пользователю. Например, запрос к базе данных или работа во внутренней системе.

Стоит отметить, что здесь появляется второй вид интерфейса — внутренний, для сотрудников. Его функциональность и зависимость от других элементом системы тоже стоит отразить на карте.

Однако, в ресторане ещё работают менеджер, бухгалтер, электрик. Они также обслуживают этот сервис, но это уже происходит на другом, невидимом для вас уровне.

В вспомогательных системах указываются не только внутренние системы, но и ваши интеграции, подписки на сторонние сервисы. Этот слой отлично показывает, насколько вы зависимы от других программ.

В аналогии с рестораном вспомогательными сервисами могут быть поставщики продуктов.

Кроме элементов, есть три линии разделения.

Линии разделения в сервисных картах представляют собой границы между различными этапами или процессами, а также между участниками. Они позволяют увидеть, кто отвечает за каждый конкретный этап работы.

Получается, что только всё вместе: свежее мясо, хороший повар, вовремя заплативший аренду за помещение бухгалтер, уборщица и качественное обслуживание официантом создают для вас тот сервис, который вы получаете.

Дополнительные элементы

Что ещё можно отразить на сервисной карте:

Время

Если время действия клиента играет важную роль в вашем сервисе, лучше добавить этот срез в карту.

Правила или политика

Нормы и регламенты, которые влияют на процессы (нормы пищевой безопасности, правила защиты данных и т.д.),

Кстати, эти правила вы можете транслировать в ваших коммуникациях как преимущество для клиента. Например: «да, наши продукты быстро портятся, потому что мы используем только натуральные».

Метрики

Добавить обозначения на карту, где и какие метрики должны сработать.

Например, можно отразить как линии сервисной карты превращаются в воронки метрики.

Выявление критичных элементов

На карте можно показать, насколько система зависима от одного какого-то конкретного элемента, то есть насколько отказ этого сервисного процесса влияет на систему в общем (чтобы совершенствовать и обезопасить это место в будущем).

Так вы сможете делать систему более сбалансированной и, например, предупредить слабые места через проектирование пользовательского интерфейса.

Что по итогу

Сервисные карты — самостоятельный инструмент, а не продолжение карты пользовательского пути. Service Blueprint позволяет анализировать эффективность сервиса в закрытии клиентских потребностей.

Артефакт поможет понять, насколько ваша система сбалансирована:

Кроме того, Service Blueprint улучшает коммуникацию внутри команды. Например, карта сервиса может помочь: