В русскоязычном интернете не так много материалов, посвящённых именно карте сервиса (Service Blueprint) — инструменту, позволяющему анализировать моделирование пользовательских сценариев и совершенствование сервисных процессов. Обычно этот инструмент появляется только в статьях про CJM как его логическое продолжение. Мы же рассмотрим карту сервиса как самостоятельный артефакт (чем она и является).
Карта сервиса может быть полезна в работе дизайнеров, продактов, аналитиков и других участников дизайна сервисной деятельности.
Основной профит — возможность проанализировать качество и количество взаимосвязей внутри сервиса. И, конечно, выявить проблемные точки и возможности для оптимизации клиентского опыта.
Что это
Service Blueprint переводится как «карта сервиса» или «сервисный сценарий». Это один из фреймворков Human-centered design, который позволяет разрабатывать пользовательские сценарии таким образом, чтобы они были удобны для пользователей и эффективны для бизнеса.
На карте отображаются взаимосвязи между различными элементами сервиса (услуги или продукта) — людьми, артефактами, процессами и клиентом.
За основу берётся один пользовательский сценарий (да, как в CJM). Однако в этом артефакте мы фиксируем точки касания клиента с продуктом уже на двух уровнях:
- On stage — видимые клиенту (интерфейсные решения).
- Behind the stage — невидимые клиенту (внутренние системы).
Кто использует
Стоит отметить, что Service Blueprint не является архитектурной схемой. Карты сервиса визуализируют сервис и бизнес-процессы компании в схематичной форме, подобной обзору с высоты вертолета. Поэтому этот инструмент чаще используют топ-менеджмент, дизайнеры, руководители проектов, нежели технические специалисты.
Инициируют разработку карт сервиса чаще всего дизайнеры как проекторы интерфейса, но к работе привлекают уже технических акторов сервиса: видимых, например, службу поддержки, и невидимых, разработчиков.
В чём польза
Сервисные карты помогают бизнесу увидеть общую картину предоставляемой услуги: как она реализована и в каком виде предоставляется клиенту. Они особенно полезны в случаях, когда существует множество зависимостей от внешних процессов.
Пользу от карт сервиса можно получить не только в конечном итоге, но и в процессе их проектирования. Например, эти артефакты помогут установить эффективное взаимодействие между департаментами. Карты сервиса также могут помочь:
- ввести новых сотрудников в курс дела;
- структурировать взаимодействия внутри компании;
- понять границы ответственных лиц и распределить нагрузку;
- найти дублированные операции;
- выявить слабые места системы.
После идентификации слабых мест системы вы можете предупредить ваш саппорт о рисках, чтобы помочь им отработать негативные сценарии и улучшить пользовательский опыт. Кроме того, служба поддержки является ценным источником знаний и информации. Ежедневное взаимодействие с пользователями позволяет им сталкиваться с нестандартными ситуациями. Техническая поддержка также взаимодействует с «невидимыми» сотрудниками, работающими внутри системы, и может помочь выявить проблемы и на этом уровне сервиса.
Blueprint-карты и CJM
Часто сервисные карты воспринимают как логическое продолжение карты пользовательского пути. Вот вы рассмотрели сценарий пользователя, фокусируясь на его эмоциях и действиях, а теперь разбираете, как этот же сценарий работает с точки зрения вашей системы. Эти инструменты действительно взаимосвязаны, но необязательно последовательны.
CJM — это кадрирование Service Blueprint, мы фокусируемся на пользователе и рассматриваем сервис через призму его восприятия.
Сервисные карты же ближе к инфраструктуре, а не к пользователю.
Можно сказать, что промежуточное состояние/связующее звено между Technical Mapping (верхнеуровневая схема архитектуры) и Customer Journey Mapping (карта пользовательского пути) — это Blueprint-карты.
В идеале иметь все эти артефакты на руках, чтобы создать лучший клиентский опыт с максимальной выгодой для компании.
Как построить карту
Карта сервисного сценария (Service Blueprint) является важным инструментом для анализа и оптимизации сервисных процессов. Рассмотрим шаги по построению карты сервисного сценария, которые помогут вам создать лучший клиентский опыт.
1. Определите цель карты.
Прежде чем приступить к созданию карты сервисного сценария, определите, какую задачу вы хотите решить с её помощью. Определите цель и область применения карты, чтобы сфокусироваться на необходимой информации.
2. Определите главную идею.
Не пытайтесь сразу определить первый шаг, сначала поймите, какие действия будут основными и от них стройте остальную карту. Обозначьте ключевые элементы, которые необходимо включить в артефакт.
3. Упорядочите элементы.
Как только вы определили ключевые аспекты, начните упорядочивать их в логическом порядке. Это поможет сделать карту более читаемой и понятной.
4. Добавьте детали.
Добавьте детали к вашей карте сервисного сценария, чтобы сделать её информативнее. Включите описания процессов, дополнительные диаграммы или графики, чтобы представить полную картину взаимодействия с сервисом.
5. Проверьте карту.
Проверьте вашу карту сервисного сценария на наличие ошибок и неточностей. Убедитесь, что все элементы логически связаны между собой и что информация представлена чётко и понятно. Внесите необходимые уточнения и исправления.
6. Обратитесь за обратной связью.
Когда вы закончите создание карты, поделитесь ею с коллегами. Свежий взгляд поможет понять, что вы упустили и какие моменты возможно улучшить.
Построение карты сервисного сценария требует времени и внимания к деталям, но оно позволяет лучше понять и оптимизировать взаимодействие с клиентами. С помощью карты сервисного сценария вы сможете создать более эффективные клиентские взаимодействия.
Шаблоны для составления
Вот ссылки на хорошие шаблоны для начала работы:
Разберём составляющие шаблона на примере с походом в ресторан.
Есть 5 основных элементов карты:
- Артефакты
Артефакты могут быть физические или цифровые. Например, талончик на парковку или электронный сертификат.
Итак, представьте, что идёте в ресторан. С артефактами тут всё просто — еда, вино, интерьер самого ресторана.
- Действия пользователя
Действия покупателя — это действия, которые совершает клиент, пока он взаимодействует с компанией и элементами сервиса.
К примеру, вы выбираете столик, заказываете еду, передаёте заказ официанту.
- Взаимодействия на сцене
Взаимодействия на сцене предполагают точки касания клиента, которые он видит на своём интерфейсе: чат в поддержке или запись онлайн.
Когда вы приходите в заведение, в основном вы взаимодействуете с официантами. Иногда видна кухня, чтобы гости могли наблюдать за работой повара.
Это видимые для вас точки касания с работниками сервиса.
- Взаимодействия за сценой
За сценой происходит действия, которые не видны пользователю. Например, запрос к базе данных или работа во внутренней системе.
Стоит отметить, что здесь появляется второй вид интерфейса — внутренний, для сотрудников. Его функциональность и зависимость от других элементом системы тоже стоит отразить на карте.
Однако, в ресторане ещё работают менеджер, бухгалтер, электрик. Они также обслуживают этот сервис, но это уже происходит на другом, невидимом для вас уровне.
- Вспомогательные сервисы
В вспомогательных системах указываются не только внутренние системы, но и ваши интеграции, подписки на сторонние сервисы. Этот слой отлично показывает, насколько вы зависимы от других программ.
В аналогии с рестораном вспомогательными сервисами могут быть поставщики продуктов.
Кроме элементов, есть три линии разделения.
Линии разделения в сервисных картах представляют собой границы между различными этапами или процессами, а также между участниками. Они позволяют увидеть, кто отвечает за каждый конкретный этап работы.
- Линия взаимодействия — обозначает взаимодействия между между компанией и клиентом.
- Линия видимости — помогает выделить те события, которые видны клиенту.
- Линия внутренних взаимодействий — добавляет новый слой в сервис, который скрыт от глаз клиента, но всё ещё является неотъемлемой частью системы.
Получается, что только всё вместе: свежее мясо, хороший повар, вовремя заплативший аренду за помещение бухгалтер, уборщица и качественное обслуживание официантом создают для вас тот сервис, который вы получаете.
Дополнительные элементы
Что ещё можно отразить на сервисной карте:
Время
Если время действия клиента играет важную роль в вашем сервисе, лучше добавить этот срез в карту.
Правила или политика
Нормы и регламенты, которые влияют на процессы (нормы пищевой безопасности, правила защиты данных и т.д.),
Кстати, эти правила вы можете транслировать в ваших коммуникациях как преимущество для клиента. Например: «да, наши продукты быстро портятся, потому что мы используем только натуральные».
Метрики
Добавить обозначения на карту, где и какие метрики должны сработать.
Например, можно отразить как линии сервисной карты превращаются в воронки метрики.
Выявление критичных элементов
На карте можно показать, насколько система зависима от одного какого-то конкретного элемента, то есть насколько отказ этого сервисного процесса влияет на систему в общем (чтобы совершенствовать и обезопасить это место в будущем).
Так вы сможете делать систему более сбалансированной и, например, предупредить слабые места через проектирование пользовательского интерфейса.
Что по итогу
Сервисные карты — самостоятельный инструмент, а не продолжение карты пользовательского пути. Service Blueprint позволяет анализировать эффективность сервиса в закрытии клиентских потребностей.
Артефакт поможет понять, насколько ваша система сбалансирована:
- зависима ли она от сторонних сервисов;
- есть ли дублирующие операции;
- какие есть барьеры и ограничения.
Кроме того, Service Blueprint улучшает коммуникацию внутри команды. Например, карта сервиса может помочь:
- оптимизировать взаимодействие между сотрудниками;
- онбордить новых сотрудников;
- понять границы ответственных лиц и распределить нагрузку;
- моделировать негативные пользовательские сценарии для службы поддержки.
