Мобильное приложение «Пятёрочка» — это удобный сервис для покупок и программа лояльности для постоянных клиентов.
В приложении доступны виртуальная карта, личный кабинет, каталог товаров, доставка, обратная связь, а также уникальная функциональность на рынке ретейла — «Шпионский клуб».
Нам было важно поддерживать работу приложения, параллельно создавая новую архитектуру и функциональность.
В 2019 году команда e-legion приступила к работе над развитием приложения, которое уже было в сторах и имело большую базу пользователей.
Цели
- Формирование лояльности потребителей к торговой сети «Пятёрочка».
- Персонализация покупательского опыта в целях увеличения продаж.
- Создание инструментов для стимулирования спроса.
Лояльность
Новая программа лояльности (ПЛ)
В 2021 году «Пятёрочка» перезапустила программу лояльности, адаптировав её под активность покупателей и их предпочтения. Запуск прошёл в три этапа с постепенной раскаткой функциональности по городам РФ.
Пользователи приложения и сайта могут выбрать до 5 категорий повышенного кешбэка в зависимости от уровня в ПЛ (обновляется ежемесячно). В рамках проекта также реализовали онбординг, in-app уведомления и возможность отслеживать прогресс достижения уровня на следующий месяц.
Добавили возможность интеграции карт лояльности в Google Pay и провели рефакторинг акций с обменом баллов (МТС, ВК, ОК).
Интеграция с социальными картами
Реализована возможность использования «Выручай-карты» в качестве социальной карты (Единая карта петербуржца, Единая социальная карта), на которую покупателю начисляются баллы за покупки.
Интеграции с партнёрами Х5
Для пользователей Санкт-Петербурга и ЛО запустили пилотную версию программы лояльности с ЮMoney. Запуск в два этапа: 1 этап — Friends & Family, 2 этап — Санкт-Петербург и ЛО.
Участникам доступна электронная ко-бренд карта, которая:
- обладает функциональностью карты лояльности «Пятёрочки»: начисление и списание баллов, участие в акциях, доступ к акциям и скидкам;
- обладает функциональностью электронной банковской карты ЮMoney: пополнение счёта, оплата в магазинах, снятие наличных средств в банкоматах и и прочие.
В шести регионах РФ запустили федеральную с Билайн «Связь за бананы». Участникам акции был доступен обмен баллов «Пятёрочки» на рубли для оплаты мобильной связи Билайн по выгодному курсу.
Смена архитектуры
Вынесение функциональности из монолита в отдельные микросервисы: работа с картами лояльности и работа с лояльностью.
Маркетинг
С 2020 года совместная команда e-legion и «Пятёрочки» сосредоточилась на развитии маркетинга в приложении. В 2021 году вектор развития сместился на автоматизацию процессов для снижения нагрузки на разработку.
Новая функциональность позволила не только информационно поддерживать маркетинговые активности, но и полностью сопровождать процесс запуска рекламных кампаний через МП.
Моментальные и накопительные акции
Доработана возможность проведения маркетинговых акций. Например, в накопительных акциях приложение не просто информирует клиента о сроках и условиях участия, но полностью берёт на себя процесс вовлечения: наклейки можно передаривать, отслеживать актуальный баланс и видеть, на какие товары их можно обменять.
Первая моментальная акция, запущенная с информационным сопровождением в приложении — «Начивки».
Акция «Спаси лес»
Осуществлён частичный отказ от чеков. Функциональность ознакомления пользователей с новыми процессами позволила минимизировать количество печати торговой сети.
По итогам акции было сформировано около 54 млн электронных чеков, что позволило сэкономить 9180 км чековой ленты.
Приложение не только информирует о сроках и условиях акций, но и полностью вовлекает клиентов в процесс: наклейки можно передавать другим пользователям, отслеживать баланс и обменивать их на товары.
Приложение также позволяет получать бонусы за покупки, такие как игровые попытки, призы или кешбэк за покупки. А баллы из программы лояльности можно использовать для участия в играх.
Геймификация
Проведена интеграция игр в приложение, что позволило:
- увеличить продажи отдельных категорий товаров за счёт генерации подарочных купонов со скидкой или баллами лояльности;
- сделать процесс участия бесшовным — гостям «Пятёрочки» больше не нужно скачивать разные игровые приложения ретейлера на телефон.
Игровая валюта
Введена новая валюта — игровые попытки. Можно одновременно проводить несколько акций с разными валютами (наклейками, игровыми жизнями) и механиками их накопления.
Доставка
В 2020 году запустили пилотную версию приложения для доставки продуктов «Пятёрочка доставка». В 2021 году было начали развивать отдельную функциональность доставки для дальнейшего масштабирования и интеграции в основное приложение торговой сети.
Библиотеки SDK
Запустили библиотеки SDK, чтобы сделать сервис масштабируемым. Преимущество SDK — сокращение часов и затрат на разработку новой функциональности (равной нескольким в предыдущем варианте).
Микросервисы
Создали и запустили несколько важных микросервисов, чтобы пользователи могли просматривать каталог с актуальной информацией, оформлять заказ и совершать заказ по карте или через Google Pay и Apple Pay. А также настроили корректную работу push-уведомлений и SMS.
Новая авторизация
Подключили авторизацию для приложения «Пятёрочка Доставка», так как у основного приложения и приложения доставки разные X5 ID.
Рейтинг товаров
Мнение гостей «Пятёрочки» — основа для принятия решений и трансформации торговой сети. В 2020 году мы реализовали рейтинг товаров — система оценки совершённых покупок в МП.
Начисление баллов
Запущена система начисления баллов. За каждую оценку покупателям начисляются баллы, которые возможно обменять на покупки в магазинах, 1 балл = 10 копеек.
Ранжирование товаров
Разработано ранжирование товаров на полках в соответствии с оценками в МП.
Товары с высокими оценками (4,90 и выше) выделяются на полке специальными ценниками.
Если оценка ниже 4,30, состав продукта обсуждается с производителем или пересматривается цена, если иных вариантов нет — товар заменяется другим.
Гости могут напрямую влиять на ассортимент, представленный в магазинах сети — на основании обратной связи ретейлер принимает решения о закупке или даже о корректировки рецептуры продуктов.
Чтобы повысить качество отзывов, запустили акцию с вознаграждением пользователей за них.
Оценки товаров
- Доработан раздел с подборками лучших товаров по рейтингу в МП. Запущен эксперимент со специальными ценниками с оценкой товаров в офлайн-магазинах.
- Добавлено отображение рейтинга в карточке товара.
Продвижение
Для информирования и продвижения продукта был создан лендинг.
«Шпионский клуб» — уникальный инструмент для проверки магазинов силами клиентов через систему check-in в приложении «Пятёрочка». Теперь «тайный покупатель» может легко совместить проверку с повседневными покупками и заработать баллы.
В пилотном проекте участвовали 65% магазинов сети (10 000 точек). За три месяца было проведено 12 100 проверок, а показатель MAU вырос с 66 469 до 200 000.
«Шпионский клуб» значительно превзошёл стандартную систему «Тайный покупатель» по всем ключевым показателям.
Агенты
Агенты «Шпионского клуба» выступают в роли «тайного покупателя» и проверяют магазины на предмет свежести продуктов, чистоты и порядка.
Задания
- Задания постоянно обновляются, адаптируясь под конкретные задачи бизнеса в каждом регионе.
- Задание бронируется и может быть выполнено в ограниченный период времени — лимит введён для контроля над количеством проверок одного задания в одном магазине.
- Ответы и фотографии от агентов направляются в магазины для исправления недочетов.
Шпионский клуб
Проверка
Фотографии проверяются с помощью автоматического ответов анализа дубликатов фотографий, который выявляет мошенников и ограничивает им доступ в сервис.
Опросы
Доступны исследовательские опросы по сервису, идеям по улучшению магазина на разные темы, касающиеся работы сети.
Баллы за задания
За выполнение заданий и опросов агент клуба получает баллы на свою «Выручай-карту» от 100 до 300 в зависимости от сложности, что служит дополнительной мотивацией.
Для тех, кто трудится больше всех, созданы цели с дополнительным вознаграждением до 3000 баллов.
Рейтинг
Существует открытая система мотивации — рейтинг шпионов ТОП-100 шпионов за месяц, в котором каждый участник может посмотреть результаты работы других агентов.
Результаты
Благодаря «Шпионскому клубу» удалось:
- полностью отказаться от внешнего исследования;
- повысить вовлечённость аудитории;
- увеличить скорость реагирования на замечания со стороны магазинов сети;
- проконтролировать исполнение маркетинговых акций и наличие актуальных рекламных материалов.
Обратная связь
Связаться с представителями торговой сети «Пятёрочка» и быстро оставить обратную связь стало возможным благодаря новой функциональности МП — раздел «Связаться с нами».
Связаться с нами
- Выпустили чат с оператором, в котором реализовали прикрепление файлов и геометки.
- Создали раздел «Связаться», где собраны все возможности оставить обратную связь.
- Выпустили подборку частых вопросов с тематиками и возможностью поиска.
- Поддержали удалённую настройку списка доступных каналов обратной связи, позволяющую управлять нагрузкой на контактный центр.
Раздел «Связаться с нами» вынесен отдельным пунктом в меню и содержит все возможности обратной связи: частые вопросы с поиском и категоризацей, чат-бот и другие способы связи с оператором.
Через раздел пользователь может перейти в чат-бот в удобном для него мессенджере или начать чат с оператором, чтобы решить любой вопрос онлайн.
CRM
Провели интеграцию с админкой внутренней CRM, чтобы сотрудники «Пятёрочки» могли самостоятельно менять контент в приложении.
CVM
В 2021 году единая команда e-legion и «Пятёрочка» сосредоточились на внедрении инструментов CVM (Customer Value Management).
Новый раздел
Создан раздел CVM, чтобы все маркетинговые акции и персональные предложения находились вместе.
Статистика по push
Реализован сервис сбора статистики push-уведомлений, чтобы отслеживать эффективность push-кампаний. После отправки пользователям push-уведомлений сервис собирает статистику открытий и анализирует
Feature toggle
На тестовых сборках был совершён пилотный вынос ручных настроек по feature toggle в debug-меню, который в дальнейшем был масштабирован на большинство сервисов внутри приложения.
Центр уведомлений
«Центр уведомлений» позволил увеличить конверсию и количество пользователей всех продуктов «Пятёрочки»
- Выполнили сложную интеграцию с системой, отвечающей за рассылки уведомлений по всем каналам в компании.
- Добавили персонификацию уведомлений для разных продуктов.
- Проработали управление списком уведомлений — фильтры по категориям и возможность удалять уведомления.
CORE
Разработка части Core в приложении «Пятёрочка» — это стандартизация и автоматизация рабочих процессов команд для их эффективной работы через внедрение различных практик, инструментов и решений.
График релизов
Создали единый график релизов, по которому все команды выпускаются в соответствии с принятым календарём.
Правила контрибуции
Выработали правила контрибуции на те случаи, когда любая команда проекта может запросить разрешение на внесение изменений в модули другой команды.
Процессы и знания
- Оцифровали все основные процессы взаимодействия между продуктовыми командами и сервисами — создана единая вики процессов.
- Организовли шеринг знаний и способов решения проблем между командами.
- Унифицировали знания и методы как на 9 команд проекта, так и на вендоров.
Зоны ответственности
Поделили зоны ответственности по направлениям — каждая команда полностью отвечает за ту или иную функциональную часть приложения. Это позволило улучшить качество и увеличить скорость подключения внутренних сервисов X5.
Реализован SSO авторизации X5 ID — новый тип авторизации авторизации с 2021 года, когда пользователь с аккаунтом в одной из торговых сетей Х5 может залогиниться во всех сервисах Х5.
Многомодульная архитектура
Осуществлён переход на многомодульную архитектуру с целью переиспользования функциональных модулей для увеличения независимости отдельных модулей и уменьшения зависимости команд.
Планирование задач
Изменение процессов планирования, приоритизации задач и отбора задач на спринт для команд рейтинга и доставки: добавлен спринт Discovery и Delivery, добавлен критерий готовности задачи и готовности к передаче.
«Мобильное приложение «Пятёрочка» — один из стратегических шагов в будущее торговой сети. Это масштабный цифровой канал и поддержка покупательских сервисов в единой экосистеме.
С 2019 года объединённая команда «Пятёрочка» и e-legion работают над развитием мобильного продукта — мы стремимся сделать приложение более технологичным и удобным для пользователя.
В 2022 продолжаем совместную работу над улучшением пользовательского пути и реализацией новых сложных задач.»
Награды и конкурсы
